Les auteurs de l'étude constatent que 35% des titulaires de polices d'assurance habitation canadiens ajoutent une protection contre les refoulements d'égout à leur police et que seulement 22% y ajoutent la protection contre les séismes. Ainsi, une forte proportion des clients des compagnies d'assurance ne sont aucunement couverts advenant un sinistre catastrophique.
«Les titulaires de police d'assurance habitation qui découvrent les limitations de leur protection de base après un sinistre important ont trop tardé à agir. Comme plus des deux tiers des titulaires de police d'assurance habitation canadiens ne sont pas assurés contre ces sinistres catastrophiques, bon nombre d'entre eux risquent de se retrouver à discuter longuement avec leur assureur advenant un désastre comme une inondation ou un tremblement de terre», a déclaré Jeremy Bowler, directeur principal des services d'assurance de J.D. Power and Associates.
«Dans le cas des demandes de règlement pour l'eau, c'est une idée fausse répandue chez les propriétaires de résidence que de croire que cette protection est incluse à leur police d'assurance habitation de base», ajoute-t-il. Il faut préciser qu'il n'existe pas d'assurance contre les inondations au Canada.
Comparaison régionale
Une comparaison régionale révèle que 31% des clients des régions du Québec et de l'Ouest achètent une protection contre les séismes, tandis que la proportion n'est que de 10% dans la région de l'Atlantique/Ontario. Plus précisément, c'est en Colombie-Britannique que la protection contre les tremblements de terre est la plus forte, principalement en raison de la vulnérabilité de la région aux séismes. Toutefois, seulement 56% des clients de cette province affirment être titulaires d'une assurance contre les secousses sismiques.
«Par comparaison, aux États-Unis, dans les États à risque de séisme comme la Californie, la proportion de titulaires de police d'assurance habitation munis d'une assurance contre les secousses sismiques est beaucoup plus faible, à 21% seulement, précise M. Bowler. En fait, la proportion moyenne des acheteurs d'assurance étasuniens qui bénéficient d'une protection contre les séismes se situe à 6%, soit 16 points de pourcentage sous la moyenne canadienne.»
Comme les trois régions du Canada ont des zones côtières exposées, la proportion à l'échelle nationale des clients couverts par une protection contre les intempéries est plus élevée que dans le cas de l'assurance contre les séismes. Ce sont les clients de la région du Québec qui présentent le plus haut taux de protection contre les refoulements d'égout, soit 44% des titulaires de police, comparativement à 37% des clients de la région de l'Ouest et 28% de ceux de la région de l'Atlantique/ Ontario.
Les clients apprécient la tranquillité d'esprit supplémentaire que leur procure une protection contre ces types de sinistres environnementaux. En effet, le niveau de satisfaction est nettement plus élevé chez les clients qui achètent des polices d'assurance contre les refoulements, les tremblements de terre ou ces deux éventualités. Chez les clients qui n'ont acheté ni l'un ni l'autre de ces types de protection à leur assureur, l'indice de satisfaction général est de 763 (sur une échelle de 1 000 points). Toutefois, chez les clients ayant acheté au moins une de ces polices, l'indice de satisfaction atteint 780. Chez les titulaires des deux types de police, l'indice de satisfaction est de 808, soit 45 points de plus que pour les clients qui n'ont acheté aucune des deux polices.
Classement des compagnies d'assurance habitation
L'étude évalue le niveau de satisfaction de la clientèle des compagnies d'assurance habitation en fonction de cinq facteurs : facturation et paiement; demandes de règlement; interaction; éventail des produits proposés; et coûts.
Si l'indice de satisfaction a augmenté dans toutes les régions, la mesure de l'amélioration et les principaux facteurs varient d'une région à l'autre. C'est dans la région de l'Atlantique/Ontario que la satisfaction des clients à l'égard de leur société d'assurance habitation a le plus progressé, l'indice y atteignant 760, soit une hausse significative de 21 points par rapport à 2011. La facturation et le paiement, l'éventail des produits proposés et l'interaction sont les principaux facteurs d'amélioration du niveau de satisfaction dans cette région comparativement à 2011. Dans la région de l'Ouest, l'indice de satisfaction générale s'établit à 754, soit 12 points de plus que l'an dernier, grâce à la progression de deux facteurs : l'éventail des produits proposés et l'interaction. Dans la région du Québec, le niveau de satisfaction général est demeuré stable d'une année à l'autre; l'indice de 809 se situe 1 point au-dessus de celui de 2011.
Dans la région du Québec, la compagnie La Capitale (834) obtient la meilleure note dans la région du Québec, suivie de près par Belairdirect (829) et La Personnelle (827). Suivent dans l'ordre Union Canadienne (817), Promutuel (817), Industrielle Alliance (816), Banque nationale Assurances (811), SSQ - Société d'assurance générale (810), Desjardins Assurances générales (806), Assurances Aviva (792), Intact Assurance (790) et TD Assurance (764).
Méthodologie
L'étude 2012 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada est fondée sur les réponses de plus de 7 716 titulaires de police d'assurance habitation. L'étude a été menée en mai et juin 2012.
(Source : J.D. Power and Associates)
